[摘要]随着信息技术的飞速发展，图书馆的服务形式发生明显转变，高校普遍建立电子图书馆系统。通过介绍高校数字图书馆多元服务质量及特点，以此为根据，设计数字图书馆多元服务质量评价机制，并具体论述该机制的实现方式，从而提出高校图书馆多元服务质量提升的路径，即提升图书馆馆员的能力素质、改善图书馆设施环境和加大图书文献利用率。
[关键词]数字图书馆；多元服务；质量评价；哈尔滨职业技术学院学报
图书馆是衡量一所学校文化及学术氛围的重要标准之一，也是高校向前发展的重要推动力，服务是高校图书馆建设质量的外在表现。鉴于图书馆在高校工作中的重要性，必须将提升服务质量放在图书馆工作的核心地位，要对图书馆的多元服务质量进行分析与评估，制订合理的评价标准，丰富评价手段，使对图书馆多元服务质量的分析与评估更多元化和科学化。以上不仅为高校数字图书馆服务体系的构建提供了重要依据，也为高校数字图书馆服务提供了理论参考。影响高校数字图书馆多元服务质量的因素不是单一的，反而呈现出复杂性。本文以问卷调查的形式对高校数字图书馆服务质量评价数据进行了收集，问卷的对象为某地五所高校图书馆读者，以获得的数据为基础建立了因子分析模型，并采用统计学软件对高校数字图书馆多元服务质量进行综合评估，从而得出高校数字图书馆多元服务质量的影响因素，将其作为提升图书馆多元服务质量的重要依据。
一、我国高校数字图书馆多元服务质量评价现状及特点
随着经济和社会的发展，各大高校对图书馆建设给予了越来越多的关注，资金投人大幅提高，硬件设施日趋完善，软件建设提上日程。多元服务质量是高校图书馆软件建设的一方面，通过利用多种方法对服务工作与服务产品进行评估，可以查找高校图书馆服务方面的不足，并根据结果有针对性地提高服务质量。相关资料显示，截至目前，国内对图书馆进行多元服务质量评价较为普遍的方法是问卷调查法，就是利用问卷调查获取读者对图书馆服务质量的评价或建议，并对所得数据进行整合，采用评价算法和模型，得出综合性的调查评价结果。由于国内高校图书馆评价体系不是很完善，因此目前对图书馆进行多元服务质量评价时多引进国外的SE—RVQUAL、LIBQUAL+等评价方式。
数字图书馆是图书馆的一种，其与普通图书馆既有相似又有不同。数字图书馆具有统一的规范与标准，采用信息化手段，集合了大量的网络学习资源，能够实现更智能化的检索，同时引进电子商务的管理方式，以网络化手段建立起知识、教育以及文化中心。与传统图书馆相比，数字图书馆的服务方式存在明显不同。传统图书馆多由图书馆馆员提供服务，而数字图书馆则是读者利用知识或概念在海量信息中进行检索,数字化信息以互联网传输的形式实现共享,读者登录数字图书馆后可以随时随地获取自己所需的任何形式的学习资源。可以看出，数字图书馆的基本特征为利用网络化手段实现数字化学习资源的共享,其优势主要体现在以下两方面:首先,随着专业划分得越来越细,学生对专业性和针对性比较强的图书的需求也逐渐增大,而传统图书馆收录的书籍不完备,读者难以快速找到所需书籍，而数字图书馆的海量信息恰恰可以弥补这一不足；其次，传统图书馆借阅数量有限,读者难以一次借阅大量书籍,部分书籍只能在阅览室阅读,阅读地点存在较大局限性，而数字图书馆的资料可以随时拷贝,学生在任何时间、任何地点都可以进行专业性学习。
二、高校数字图书馆多元服务质量评价机制设计原则
高校图书馆的服务大多是无形的。由于图书馆工作内容复杂多样,其服务效果并不都以直观的形式呈现，具有间歇性甚至是潜在性。因此,对高校数字图书馆多元服务质量不仅要进行定量分析,还要进行定性分析,其中最重要的一个评价指标就是读者对图书馆服务工作的要求。基于以上特点,应该从四个方面构建高校数字图书馆多元服务质量评价体系。
（一）读者的满意程度
读者是高校图书馆的主要服务对象,读者的满意程度是对图书馆服务质量进行评估的重要指标，是衡量图书馆多元服务质量与水平的重要标准之一,对构建高校图书馆多元服务质量评价体系具有直接影响。读者满意程度主要包括以下四个方面。
1.管理人员:不仅要求管理人员具有较高的专业素质与综合能力,其服务态度也会对读者的满意程度产生直接影响。
2.文献储备:不仅要求高校图书馆的资料齐备、质量高,还要符合高校图书馆的性质与定位,并突出高校特色。
3.图书馆设备:不仅要满足图书馆的功能和需求,还要与时俱进，及时更新,以满足读者对文献资料新颖性的要求,更要促进校外合作交流。
4.图书馆环境:环境是读者对图书馆的第一印象,安静、整洁、明亮的高校图书馆会提升读者的满意程度。读者满意度可以分为四个等级,即不满意、一般、满意和非常满意，可以根据这四个等级制订读者满意程度调查表,并将表格悬挂在图书馆服务评价区域,定期整理读者的评价与建议,同时根据读者需求,不断调整服务策略,更新服务标准,提升服务水平。
（二）读者吸引率
鉴于数字图书馆的特殊性质,这里所提到的读者,并不是单指来到图书馆学习的学生,还包括利用图书馆网络获取资源的学习者,可以通过读者利用情况对图书馆吸引读者的程度进行评价。
（三）文献利用率
文献利用率主要可以从速度、主动性和流通率三个方面来衡量。第一方面是速度。这里不仅指文献更新速度,也指读者查找到所需文献的速度。面对海量的资源,高校图书馆要不断提升自身的文献资料储备量,提升检全率与检准率，满足读者获取资料的即时性要求,节省时间,提高效率。第二方面是主动性。为了提高多元服务质量,图书馆应该将被动服务转化为主动出击，提前做好宣传,及时对读者提出的疑问进行解答与回复,增加文献的利用率。第三方面是流通率。从某种程度上说，无论是网络资料,还是纸质资料,流通次数越多,使用价值就越大。因此根据图书馆自身的特点及条件,可以从这个角度对文献流通等级进行划分。
三、高校数字圄书馆多元服务质量评价机制的方法
（一）多元服务质量评价方法
将改进的LIBQUAL+评价方法作为高校数字图书馆多元服务质量的评价方法，采用36个调查指标,其中对图书馆环境问题数设为7,用户个人意愿以及网络资源两个问题的数量设为1,最重要的图书馆服务情感与效果的问题数量设为9,设定4个关于资源获取方面的问题。鉴于数字图书馆区与传统图书馆的区别,增加了6个关于馆内电子阅览室的问题以及8个馆外远程登录的问题，其中电子阅览室评价主要是对阅览室环境以及专职管理人员的多元服务质量进行评价,馆外远程登录评价主要针对数字图书馆自身情况进行评价。
（二）多元服务质量调查方法
问卷调查是本文获取图书馆多元服务质量评价的主要来源,一方面是对到馆读者发放问卷,另一方面是采取网络调查。本文调查对象为某地一所高校的所有学生，采用上述两种方式对图书馆服务质量进行评价。共发放纸质与网络问卷2000份，回收答卷1851份，回收率为92．55%，其中有效答卷为1653份，有效率为89．3%。
通过对调查问卷进行分析，读者总体上对图书馆线上及线下服务较为满意，对数字图书馆的认可度较高，尤其是对数字借阅室专职管理人员的需求量最大。同时也有许多方面需要进行改进，其具体内容如下：第一，数字图书馆的馆藏要及时更新；第二，改进高校数字图书馆的远程登录方式；第三，设立专门的数字图书馆管理人员，为读者答疑解惑；第四，数字图书馆要满足更专业以及交叉学科读者的需要；第五，要改善数字图书馆借阅室的环境，使读者更有利于思考与研究。
四、提升高校数字图书馆多元服务质量的路径
（一）提升图书馆馆员的素质
无论设施如何先进，图书馆的一些工作还是要由图书馆馆员来完成，图书馆馆员是高校图书馆服务的主要提供者。因此，要提高高校数字图书馆的多元服务质量，必须从图书馆馆员人手，要对其进行相关培训，提高其综合素质。不仅要提升图书馆馆员的知识储备与业务能力，还要提升其综合能力，树立团队意识，打造一支素质高、服务能力强的高校数字图书馆管理队伍，并以此作为基础，提升高校数字图书馆的多元服务质量。
（二）改善图书馆的设施环境
图书馆的硬件设施会直接对读者的学习质量与满意程度造成影响，是评价高校图书馆的重要指标之一。图书馆是学生除课堂之外的主要学习场所，是学生获取知识与信息的主要途径。为了给学生提供良好的学习环境，图书馆必须安静整洁。提升高校数字图书馆的馆内环境，不仅要对图书馆布局进行合理规划，还要注意维护馆内秩序。此外，随着信息技术的快速发展，图书馆要根据实际情况，不断更新学习资源，引入先进设施，加大信息化建设，使读者获取知识的途径越来越多样化。
（三）提高图书文献利用率
有关资料显示，虽然高校图书馆收录的资源是海量的，学生的利用率却极低。低利用率会降低图书馆服务的有效性。为了提高图书文献的利用率，首先，高校数字图书馆应加大宣传力度，教会学生文献检索的途径与方法，满足读者的多样化需求；其次，要及时更新图书馆收录的文献，并及时展示更新信息，从而激发读者的阅读兴趣，在一定程度上提高文献的利用率。高校数字图书馆多元服务质量对学校整体内在质量的提升具有重要影响，因此除了要针对服务调查集中反映的若干意见进行改进外，对数字图书馆多元服务质量进行监督也需要每一个人共同完成，只有通力协作才能使数字图书馆的建设向更好的方向发展。参考文献详见哈尔滨职业技术学院学报官网。
《哈尔滨职业技术学院学报》创刊于1990年，本刊是一本综合性学术期刊，出版周期为双月刊的学报
